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        “售后支持?不就是修儀器的嗎???”

        點擊次數:233 發布時間:2023-08-18

        關于售后支持,你怎樣形容這份工作?

         

        “不就是修儀器的嗎?”“不就是接電話的嗎?”……售后支持工程師聽到可謂是 “聽者傷心,聞者流淚”。

         

        其實,科學儀器行業的售后支持工作沒那么簡單。除了儀器維修,工程師們的日常工作還包括儀器體檢、性能測試、樣品測試、技術交流、應用優化……所以在海能,我們稱“售后”為“技術支持工程師”。

         

        又是一年“海能服務萬里行”,我們借此機會,了解他們的工作日常。

         

         

        跑起來,行萬里路

         

        “王工好,我想了解一下技術支持的工作,您有時間嗎,可以請教幾個問題不?”


        “現在在客戶處,一會兒我給您回吧。”


        這是小編與王工的對話實錄,也是小編意料之內的場景。說意料之內是因為有提前知曉,他們大多數時間不是在用戶處,就是在去見用戶的路上。

         

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        在蒙牛,K1100全自動凱氏定氮儀服務用戶10年左右

         

        短時間的堅持容易,長時間的堅守卻是不易。


        從與王工的交談中得知,十幾年前公司的技術工程師還較少,幾個人全國各地到處跑。蘭州、青海、西安、寧夏六個月的輾轉,三個月的出差變一年……“剛開始時,家里人覺得我在外工作時間太長,沒安全感。”


        “是不是女朋友差點跑掉。”小編接上一句玩笑話。


        王工笑笑,接著感嘆,“但現在好了,技術支持的隊伍已經壯大到60多人,我也很感謝當年的自己,一直在跟隨海能腳步成長。”


        與小編通完話,特意找停車場停下的王工又開起車,前往下一用戶處。

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        在通往用戶的路上,還有許多奔走的腳步。


        6點04乘高鐵出發去往瀘州的全哥;6點50從長沙南去往福州的張工;7點10分從美蘭去往亞龍灣的強哥……本著“不讓用戶等我們,我們等用戶”的原則,保證在用戶上班前抵達。


        提前抵達是為更及時響應用戶服務需求。72小時的底線,48小時、24小時,乃至更短時間的挑戰……根據用戶時間需求、人員配置,他們不斷縮短從派工到現場的時間,保證服務及時性。

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        萬里行,行萬里。技術工程師們似轉起來的陀螺,用戶的需求便是驅動,在用戶需要處停下,在路途中旋轉,由此不斷向前。


        黑、京、津、魯、豫、甘、青、寧、川、云、粵……乃至亞洲、非洲、歐洲……儀器在哪兒,工程師們的腳步就跟到了哪兒。


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        工程師在尼日利亞食品藥品監督管理局的實驗室做技術支持

         

        專進去,讀萬卷書

         

        “K1160全自動凱氏定氮儀的使用視頻能再發我一份嗎?”


        “樣品池加入液體,怎樣排氣泡???”


        “想問一下GC-IMS的原理。”


        電話鈴聲此起彼伏、聊天軟件不斷閃動,值班工程師又一天的“答疑解惑”時間開啟。


        為保證用戶儀器使用及時性,能線上解決的問題,技術工程師會根據經驗判斷,與用戶一起查找、解決問題。不能解決的,便及時派工去現場。

         

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        在電話鈴聲不斷的技術支持部辦公室,任經理得知小編來意,結束協調工作的電話后,與小編侃侃而談。


        一切工作需要過硬的專業技能。


        首先是儀器安裝。


        自儀器售出至用戶,技術工程師的工作便由此開始。用戶提出服務需求,技術工程師受理工單,對接用戶實驗室的水、電、實驗臺、試劑等情況后,上門服務,進行儀器安裝、調試、用戶培訓,用戶對技術工程師進行評價,回訪。自此,新的儀器進入用戶實驗室。

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        而技術工程師與用戶的聯系并未結束。


        解決操作方法、使用技巧、實驗室人員變動等產生的問題;進行儀器體檢、性能測試、樣品測試、耗件更換、技術交流、應用優化……他們隨時、及時地響應用戶需求。


        針對沒有提出服務需求的用戶,技術支持部也列出清單,主動、定期進行回訪,了解用戶使用情況,對儀器進行標準化維護保養。

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        技術支持問題形形色色,不能用戶提出問題就傻了眼。工程師們過硬的本領是解決問題的關鍵。


        海能也一直在打造專業化、標準化的服務團隊,重視工程師綜合能力的培養。目前90%以上的工程師都是化學相關專業,35%以上碩士學歷,并有部分人員先后獲得了省級高、中級工程師資質。


        資質證書是及格線,在實際的服務中,每位工程師還要做到表達專業、手法專業。


        在表達上,專業名詞有出處;在手法上,實驗按照實驗標準進行,安裝、維修、保養等按照標準進行。

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        在此基礎上,技術工程師們也有自我約束規范,比如準備一套專業工具并在操作時擺放整齊,進入用戶實驗室穿鞋套,隨身攜帶抹布清理實驗臺,保養、維修先清潔儀器,服務結束打掃衛生……不影響用戶感受的同時,整體提高效率。


        因此,儀器相關的國標、行標學習,關鍵元器件的原理、功能學習,儀器操作學習進階,乃至如何與用戶交流溝通等方面的學習不能間斷。專進去,閱萬卷書,工程師們成長的腳步未有停歇。

         


        善交友,識天下君

         

        下午5點,技術工程師接到了某乳制品企業用戶的電話:“我們測試好多次,樣品平行偏差大,不知道什么原因,儀器好像沒壞,但結果做出來就是不對,能不能來給我們看一下。”

         

        經過幾番電話溝通,工程師從頭到尾一一詢問實驗條件、實驗情況,最終確定主要問題:“接收杯臟”。

         

        由于用戶日常工作中的樣品量大,儀器使用頻率高,加之實驗員經常更替等,接收杯的清洗維護有時難免落下。而且,用戶剛好有批樣品著急測試,必須在第二天中午之前出結果。


        于是,當晚11點,工程師連夜趕到現場,與實驗室老師一起努力,從頭到尾梳理實驗條件、工作目標、任務要求。一系列操作之后,儀器各項指標良好,實測用戶樣品結果準確。用戶此批次樣品測試也順利完成。

         

        用戶反饋:使用海能產品十多年,對海能的產品和服務非常滿意。

         

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        始終急用戶之所急。始終真誠服務。

         

        當下,王工所在的區域平均每年服務200多個用戶,接到用戶電話,他們就能反應出用戶使用了海能哪些儀器。

         

        在一飼料廠,由于豬瘟等原因,工程師上門服務需要穿好幾層防護服。從早上進去到下午出來,汗浸透衣服已是平常,皮膚都被汗水浸到發白。服務完畢,工程師復盤,他們只是上門服務一天,而用戶每天待在這樣的工作環境中,可見辛苦。以后一定為用戶多提供方便。

         

        與朋友交,言而有信。以用戶需求為主的技術工程師們也因此結交到許多用戶朋友。

         

         

         

        “追求用戶的極致體驗”是小編在技術工程師們口中聽到的高頻話語,他們是這樣說的也是這樣做的。

         

        “海能服務萬里行”是他們為用戶服務的具體行動。“跑起來”“專進去”“善結友”,工程師們的腳步從未停下,“海能服務萬里行”貫穿在每位技術工程師的工作點滴。

         

        圖片圖片

         

         

        下周,我們將挖掘海能不同系列產品技術工程師們的有趣故事,也有小編與不同工齡工程師的對話實錄放送。精彩不斷,歡迎持續關注~


         

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