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“售后支持?不就是修儀器的嗎???”

點(diǎn)擊次數:601 發(fā)布時(shí)間:2023-08-18

關(guān)于售后支持,你怎樣形容這份工作?

 

“不就是修儀器的嗎?”“不就是接電話(huà)的嗎?”……售后支持工程師聽(tīng)到可謂是 “聽(tīng)者傷心,聞?wù)吡鳒I”。

 

其實(shí),科學(xué)儀器行業(yè)的售后支持工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。除了儀器維修,工程師們的日常工作還包括儀器體檢、性能測試、樣品測試、技術(shù)交流、應用優(yōu)化……所以在海能,我們稱(chēng)“售后”為“技術(shù)支持工程師”。

 

又是一年“海能服務(wù)萬(wàn)里行”,我們借此機會(huì ),了解他們的工作日常。

 

 

跑起來(lái),行萬(wàn)里路

 

“王工好,我想了解一下技術(shù)支持的工作,您有時(shí)間嗎,可以請教幾個(gè)問(wèn)題不?”


“現在在客戶(hù)處,一會(huì )兒我給您回吧。”


這是小編與王工的對話(huà)實(shí)錄,也是小編意料之內的場(chǎng)景。說(shuō)意料之內是因為有提前知曉,他們大多數時(shí)間不是在用戶(hù)處,就是在去見(jiàn)用戶(hù)的路上。

 

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在蒙牛,K1100全自動(dòng)凱氏定氮儀服務(wù)用戶(hù)10年左右

 

短時(shí)間的堅持容易,長(cháng)時(shí)間的堅守卻是不易。


從與王工的交談中得知,十幾年前公司的技術(shù)工程師還較少,幾個(gè)人全國各地到處跑。蘭州、青海、西安、寧夏六個(gè)月的輾轉,三個(gè)月的出差變一年……“剛開(kāi)始時(shí),家里人覺(jué)得我在外工作時(shí)間太長(cháng),沒(méi)安全感。”


“是不是女朋友差點(diǎn)跑掉。”小編接上一句玩笑話(huà)。


王工笑笑,接著(zhù)感嘆,“但現在好了,技術(shù)支持的隊伍已經(jīng)壯大到60多人,我也很感謝當年的自己,一直在跟隨海能腳步成長(cháng)。”


與小編通完話(huà),特意找停車(chē)場(chǎng)停下的王工又開(kāi)起車(chē),前往下一用戶(hù)處。

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在通往用戶(hù)的路上,還有許多奔走的腳步。


6點(diǎn)04乘高鐵出發(fā)去往瀘州的全哥;6點(diǎn)50從長(cháng)沙南去往福州的張工;7點(diǎn)10分從美蘭去往亞龍灣的強哥……本著(zhù)“不讓用戶(hù)等我們,我們等用戶(hù)”的原則,保證在用戶(hù)上班前抵達。


提前抵達是為更及時(shí)響應用戶(hù)服務(wù)需求。72小時(shí)的底線(xiàn),48小時(shí)、24小時(shí),乃至更短時(shí)間的挑戰……根據用戶(hù)時(shí)間需求、人員配置,他們不斷縮短從派工到現場(chǎng)的時(shí)間,保證服務(wù)及時(shí)性。

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萬(wàn)里行,行萬(wàn)里。技術(shù)工程師們似轉起來(lái)的陀螺,用戶(hù)的需求便是驅動(dòng),在用戶(hù)需要處停下,在路途中旋轉,由此不斷向前。


黑、京、津、魯、豫、甘、青、寧、川、云、粵……乃至亞洲、非洲、歐洲……儀器在哪兒,工程師們的腳步就跟到了哪兒。


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工程師在尼日利亞食品藥品監督管理局的實(shí)驗室做技術(shù)支持

 

專(zhuān)進(jìn)去,讀萬(wàn)卷書(shū)

 

“K1160全自動(dòng)凱氏定氮儀的使用視頻能再發(fā)我一份嗎?”


“樣品池加入液體,怎樣排氣泡???”


“想問(wèn)一下GC-IMS的原理。”


電話(huà)鈴聲此起彼伏、聊天軟件不斷閃動(dòng),值班工程師又一天的“答疑解惑”時(shí)間開(kāi)啟。


為保證用戶(hù)儀器使用及時(shí)性,能線(xiàn)上解決的問(wèn)題,技術(shù)工程師會(huì )根據經(jīng)驗判斷,與用戶(hù)一起查找、解決問(wèn)題。不能解決的,便及時(shí)派工去現場(chǎng)。

 

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在電話(huà)鈴聲不斷的技術(shù)支持部辦公室,任經(jīng)理得知小編來(lái)意,結束協(xié)調工作的電話(huà)后,與小編侃侃而談。


一切工作需要過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。


首先是儀器安裝。


自?xún)x器售出至用戶(hù),技術(shù)工程師的工作便由此開(kāi)始。用戶(hù)提出服務(wù)需求,技術(shù)工程師受理工單,對接用戶(hù)實(shí)驗室的水、電、實(shí)驗臺、試劑等情況后,上門(mén)服務(wù),進(jìn)行儀器安裝、調試、用戶(hù)培訓,用戶(hù)對技術(shù)工程師進(jìn)行評價(jià),回訪(fǎng)。自此,新的儀器進(jìn)入用戶(hù)實(shí)驗室。

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而技術(shù)工程師與用戶(hù)的聯(lián)系并未結束。


解決操作方法、使用技巧、實(shí)驗室人員變動(dòng)等產(chǎn)生的問(wèn)題;進(jìn)行儀器體檢、性能測試、樣品測試、耗件更換、技術(shù)交流、應用優(yōu)化……他們隨時(shí)、及時(shí)地響應用戶(hù)需求。


針對沒(méi)有提出服務(wù)需求的用戶(hù),技術(shù)支持部也列出清單,主動(dòng)、定期進(jìn)行回訪(fǎng),了解用戶(hù)使用情況,對儀器進(jìn)行標準化維護保養。

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技術(shù)支持問(wèn)題形形色色,不能用戶(hù)提出問(wèn)題就傻了眼。工程師們過(guò)硬的本領(lǐng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。


海能也一直在打造專(zhuān)業(yè)化、標準化的服務(wù)團隊,重視工程師綜合能力的培養。目前90%以上的工程師都是化學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè),35%以上碩士學(xué)歷,并有部分人員先后獲得了省級高、中級工程師資質(zhì)。


資質(zhì)證書(shū)是及格線(xiàn),在實(shí)際的服務(wù)中,每位工程師還要做到表達專(zhuān)業(yè)、手法專(zhuān)業(yè)。


在表達上,專(zhuān)業(yè)名詞有出處;在手法上,實(shí)驗按照實(shí)驗標準進(jìn)行,安裝、維修、保養等按照標準進(jìn)行。

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在此基礎上,技術(shù)工程師們也有自我約束規范,比如準備一套專(zhuān)業(yè)工具并在操作時(shí)擺放整齊,進(jìn)入用戶(hù)實(shí)驗室穿鞋套,隨身攜帶抹布清理實(shí)驗臺,保養、維修先清潔儀器,服務(wù)結束打掃衛生……不影響用戶(hù)感受的同時(shí),整體提高效率。


因此,儀器相關(guān)的國標、行標學(xué)習,關(guān)鍵元器件的原理、功能學(xué)習,儀器操作學(xué)習進(jìn)階,乃至如何與用戶(hù)交流溝通等方面的學(xué)習不能間斷。專(zhuān)進(jìn)去,閱萬(wàn)卷書(shū),工程師們成長(cháng)的腳步未有停歇。

 


善交友,識天下君

 

下午5點(diǎn),技術(shù)工程師接到了某乳制品企業(yè)用戶(hù)的電話(huà):“我們測試好多次,樣品平行偏差大,不知道什么原因,儀器好像沒(méi)壞,但結果做出來(lái)就是不對,能不能來(lái)給我們看一下。”

 

經(jīng)過(guò)幾番電話(huà)溝通,工程師從頭到尾一一詢(xún)問(wèn)實(shí)驗條件、實(shí)驗情況,最終確定主要問(wèn)題:“接收杯臟”。

 

由于用戶(hù)日常工作中的樣品量大,儀器使用頻率高,加之實(shí)驗員經(jīng)常更替等,接收杯的清洗維護有時(shí)難免落下。而且,用戶(hù)剛好有批樣品著(zhù)急測試,必須在第二天中午之前出結果。


于是,當晚11點(diǎn),工程師連夜趕到現場(chǎng),與實(shí)驗室老師一起努力,從頭到尾梳理實(shí)驗條件、工作目標、任務(wù)要求。一系列操作之后,儀器各項指標良好,實(shí)測用戶(hù)樣品結果準確。用戶(hù)此批次樣品測試也順利完成。

 

用戶(hù)反饋:使用海能產(chǎn)品十多年,對海能的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿(mǎn)意。

 

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始終急用戶(hù)之所急。始終真誠服務(wù)。

 

當下,王工所在的區域平均每年服務(wù)200多個(gè)用戶(hù),接到用戶(hù)電話(huà),他們就能反應出用戶(hù)使用了海能哪些儀器。

 

在一飼料廠(chǎng),由于豬瘟等原因,工程師上門(mén)服務(wù)需要穿好幾層防護服。從早上進(jìn)去到下午出來(lái),汗浸透衣服已是平常,皮膚都被汗水浸到發(fā)白。服務(wù)完畢,工程師復盤(pán),他們只是上門(mén)服務(wù)一天,而用戶(hù)每天待在這樣的工作環(huán)境中,可見(jiàn)辛苦。以后一定為用戶(hù)多提供方便。

 

與朋友交,言而有信。以用戶(hù)需求為主的技術(shù)工程師們也因此結交到許多用戶(hù)朋友。

 

 

 

“追求用戶(hù)的極致體驗”是小編在技術(shù)工程師們口中聽(tīng)到的高頻話(huà)語(yǔ),他們是這樣說(shuō)的也是這樣做的。

 

“海能服務(wù)萬(wàn)里行”是他們?yōu)橛脩?hù)服務(wù)的具體行動(dòng)。“跑起來(lái)”“專(zhuān)進(jìn)去”“善結友”,工程師們的腳步從未停下,“海能服務(wù)萬(wàn)里行”貫穿在每位技術(shù)工程師的工作點(diǎn)滴。

 

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下周,我們將挖掘海能不同系列產(chǎn)品技術(shù)工程師們的有趣故事,也有小編與不同工齡工程師的對話(huà)實(shí)錄放送。精彩不斷,歡迎持續關(guān)注~


 

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